Vertrauen beginnt beim Zuhören

von Michel Meliopoulos

Rich Data statt Big Data: Tonaufzeichnung eines Interviews

„Das war sehr angenehm. Ich finde, das ist ein super Setup: unabhängig, man kann offen reden. Ich hab kein Problem damit, direkt und offen zu sein, also Klartext zu reden. Nein, das ist ein sehr gutes Setup. Ich hoffe, dass mein Feedback dann auch die richtigen Leute erreicht.“

Um den spezifischen Erfolgfaktoren unserer Klienten auf die Spur zu kommen, führten wir allein im Jahr 2019 358 jeweils 60-90 Minuten lange Interviews mit deren Kundinnen und Kunden sowie anderen Stakeholdern durch. Unser Vorgehen unterscheidet sich in mehrfacher Hinsicht von der gängigen Marktforschung:

Wir fragen Andere: Kundschaft weiss am meisten
Um herauszufinden, was die besten Gründe sind, um eine eine bestimmte Leistung zu kaufen, muss man zuallererst einmal mit den Kennern reden, also denjenigen Kunden, welche die Leistung intensiv nutzen. Erst danach kann man herausfinden, wie und wo potenzielle Neukunden abgeholt werden müssen.

Wir fragen anders: Dynamisch offen
Welche Faktoren aus Kundschaftssicht entscheidend sind, lässt sich häufig nicht vorhersehen. Darum ist es wichtig, als Interviewer offen und unvoreingenommen zu sein und sich vom Gegegenüber zu den wesentlichen Themen führen zu lassen. Fasst das Gegenüber einmal Vertrauen, entstehen ganz neue Möglichkeiten zur Vertiefung.

Wir nehmen anders wahr: Alle Eindrücke sammeln
Will man das Gegenüber wirklich verstehen und die Ernsthaftigkeit seiner Antworten richtig einschätzen, dann führt kein Weg am direkten Gegenübersein vorbei.

Wir ordnen anders ein: Qualitativ gewichten
Es spielt eine Rolle, ob eine Aussage von einer Person mit besonderen Kenntnissen, Erfahrungen oder Interessenkonflikten stammt. Befragungsmethoden, welche solche Aspekte ausser Acht lassen, können sehr schnell zu irreführenden Resultaten kommen.

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