Fürsorge

„Mit 80 Rappen mehr wären Sie auf dem Rückweg auch wieder in der 1. Klasse“, sagt der Kondukteur zum Zugreisenden, der an Bord des Intercity-Zugs einen Klassenwechsel löst. Der aufmerksame SBB-Angestellte hat vermutet, dass der Kunde am selben Tag wieder zurückfahren würde und mit ein paar Fingertipps auf seinem Multifunktionsgerät die Preise verglichen. Der Kunde nutzt das Angebot, bezahlt das Billett samt 80-Rappen-Aufpreis und freut sich, dass er auch auf der Rückreise in der komfortablen 1. Klasse sitzen darf. Dass der Kondukteur in seinem Sinn mitdenkt, ist eine erfreuliche Überraschung. Sogar zwei Reihen hinter dem Reisenden bekommt man noch mit, dass er sich wertgeschätzt fühlt.

Es interessiert mich, ob das ein seltener Zufall war oder ob mehr dahintersteckt. Nach der Ankunft in Zürich spreche ich den Kondukteur auf das soeben Erlebte an. Schon beim Einsteigen des Passagiers in Weinfelden habe er mit ihm gesprochen. In so einer Situation schaue er jeweils kurz nach, was das beste Billett ist. Ob seine Haltung auch bei anderen Kondukteuren verankert ist, finde ich am nächsten Tag heraus, als ich einen anderen Kondukteur auf die Geschichte anspreche. Er kennt die Situation gut. Diese besondere Leistung im Sinne des Kunden sei zwar nicht Teil der Schulung, aber die meisten seiner Berufskollegen betrachten es als Teil ihrer Aufgabe.

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