Big Moments

Der Mitarbeiter am Schalter der Autovermietungsgesellschaft kann sich einen ironischen Kommentar nicht verkneifen, als er mir das Formular überreicht: «The big moment», kündigt er schmunzelnd an. Er meint damit aber nicht etwa die Mietvertragsunterzeichnung, sondern die Wahl der Zusatzversicherung. Sich an Ort und Stelle für ein Versicherungspaket entscheiden zu müssen, ohne Zugriff auf relevante Informationen, dafür aber im Wissen, dass hinter einem eine Schlange ungeduldiger Kunden wartet – das ist «der grosse Moment», der weltweit zu einem festen Bestandteil des Kundenerlebnisses bei Fahrzeugvermietungen geworden ist.

Kunden schliessen vom Teil aufs Ganze, von einzelnen Erfahrung mit einem Unternehmen auf die dahinterliegende Haltung. Eine Schlüsselrolle spielen dabei die Erfahrungen, die in Momenten der eigenen Schwäche und Verletzlichkeit gemacht werden: Versucht das Unternehmen, solche Momente auszubeuten, sie gar systematisch zu diesem Zweck herbeizuführen? Oder hilft es seinen Kunden dabei, solche Momente zu überwinden und zu vermeiden?

Eine Woche später stehe ich wieder an einem Schalter der Vermietungsgesellschaft: Ich habe mein iPad im Handschuhfach des zuvor retournierten Mietfahrzeugs vergessen und in 15 Minuten fährt mein Intercity-Zug. Ich schildere mein Problem der ersten Angestellten, die ich antreffe. Obwohl sie nicht vom Kundendienst ist und es gerade hektisch zu und her geht, zeigt sie sich hilfsbereit, begleitet mich umgehend zum etwas abgelegenen Parkplatz, telefoniert unterwegs mit mehreren Mitarbeitern, fragt bei den Leuten von der Fahrzeugreinigung nach und innerhalb von fünf Minuten kommt einer ihrer Kollegen mit meinem Tablet in der Hand um die Ecke. Ob die Vermietungsgesellschaft erfreuliche Erlebnisse dieser Art ebenso systematisch hervorbringt wie den «big moment», das weiss ich nicht. Ohne meinen «big moment» hätte ich mir das aber auch nicht genauer überlegt.

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